Quejas y reclamos
Esta página explica cómo presentar una queja, qué ocurre después y qué puede hacer si no queda satisfecho con la respuesta. Nos comprometemos a atender cada reclamo con seriedad, objetividad y dentro de los plazos publicados.
1. Introducción
Un reclamo bien presentado nos permite corregir errores, detectar fallas de proceso y mejorar el servicio para todos los usuarios. Este procedimiento aplica a cualquier incidencia relacionada con la plataforma: ejecución de operaciones, depósitos y retiros, comisiones, verificación de identidad, uso de datos y atención recibida. Presentar una queja nunca afecta el trato que recibirá ni el acceso a su cuenta.
2. Proceso principal, paso a paso
Paso 1. Presentación. Envíe su queja desde su correo registrado a [email protected] con el asunto "Reclamo", o pídala por teléfono al equipo de soporte, que la registrará por usted. Incluya una descripción de los hechos con fechas aproximadas.
Paso 2. Registro y acuse. En un día hábil recibirá un número de caso con el que puede hacer seguimiento en cualquier momento.
Paso 3. Revisión. El equipo responsable analiza los registros de la cuenta, las operaciones involucradas y la documentación que haya aportado, y puede pedirle aclaraciones.
Paso 4. Respuesta formal. Dentro de los plazos de la sección 5 recibe una respuesta por escrito con la decisión y su fundamentación.
Paso 5. Cierre o corrección. Si el reclamo procede, aplicamos la corrección (reembolso, ajuste, disculpa formal) y le informamos qué cambiamos para evitar repetirlo. Si no procede, le explicamos por qué y cuáles son sus alternativas.
3. Requisitos para el usuario
Para agilizar el análisis, incluya en su reclamo: nombre completo y correo de la cuenta, número de caso previo si lo hay, descripción cronológica de los hechos, montos involucrados en lempiras y, si aplica, capturas o documentos de respaldo. No envíe por este canal su contraseña, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas: nunca los necesitamos y su envío compromete la seguridad de su cuenta. Los reclamos anónimos se registran, pero la respuesta formal requiere verificar que usted es el titular de la cuenta afectada.
4. Información que no debe incluir
Evite adjuntar contraseñas, claves API, códigos 2FA, fotos de tarjetas por ambos lados o datos bancarios completos de terceros. Tampoco utilice el canal de reclamos para amenazas, lenguaje ofensivo o publicidad: esos mensajes se descartan sin respuesta, sin perjuicio del análisis de fondo si describen un problema real.
5. Plazos de respuesta
Acuse de recibo con número de caso: un día hábil. Primera respuesta sustantiva: hasta diez días hábiles desde el registro. Casos que requieren verificación con terceros (proveedores de pago, plataformas externas): hasta veinte días hábiles, informándole de la prórroga y su motivo antes de que venza el primer plazo. En Honduras, la normativa de protección al consumidor otorga al consumidor el derecho a una respuesta por escrito; nuestros plazos internos se ajustan a ella.
6. Escalamiento y resolución externa
Si transcurridos los plazos no tiene respuesta, o si la respuesta no resuelve el caso a su satisfacción, puede escalar el reclamo escribiendo nuevamente con el número de caso y la frase "escalamiento" para que lo revise la dirección del departamento de soporte y cumplimiento. Agotada la vía interna, usted conserva siempre su derecho a acudir a los canales de protección al consumidor competentes en Honduras y a las vistas administrativas o judiciales que la ley hondureña establece. No adjuntamos enlaces externos a organismos por política editorial; sus datos y su caso son suyos y decidir a dónde llevarlos le corresponde a usted.
7. Compromisos de la empresa
En el tratamiento de cada reclamo nos comprometemos a: (1) responder dentro de los plazos publicados; (2) mantener la confidencialidad de su identidad y de la información aportada; (3) analizar el caso con objetividad, sobre la base de los registros de la plataforma y no de suposiciones; (4) comunicarnos siempre por escrito cuando usted lo solicite; (5) no penalizar de ninguna forma a quien reclama; y (6) informarle el resultado con su fundamentación, sea favorable o no.
8. Datos de contacto
Presente sus reclamos a [email protected], atención de Equipo de Soporte y Cumplimiento, en horario de Lunes a viernes, 8:00–18:00 (hora estándar de Honduras, excluyendo feriados). Ese mismo correo atiende consultas de estado de caso con el número asignado. Si su reclamo involucra una sospecha de fraude o acceso no autorizado, indíquelo en el asunto para darle prioridad de seguridad.